HAVAYOLU İLE YAPILAN SEYAHATLERİN
İPTALİ HALİNDE YOLCU HAKLARI
AtlasGlobal şirketi 2018 Yaz Tarifesinde yapılan operasyonel değişiklikleri gerekçe göstererek
25 Nisan itibariyle bazı seferlerini iptal ettiğini kamuoyuyla paylaştı. Şirketin internet sayfasında yer
alan duyuruya göre iptal edilen uçuşlar şu şekilde :
İstanbul - Tiflis ve Tiflis - İstanbul,
İstanbul - Mahaçkale ve Mahaçkale - İstanbul,
İstanbul - Krasnodar ve Krasnodar - İstanbul,
İstanbul - Hamburg ve Hamburg - İstanbul, (28 Nisan 2018 ve 5 Mayıs 2018 Hamburg seferleri icra
edilecektir)
İstanbul - Zürih ve Zürih - İstanbul, (28 Nisan 2018, 1 Mayıs 2018 ve 5 Mayıs 2018 Zürih seferleri icra
edilecektir)
İstanbul - Zaporijya ve Zaporijya – İstanbul
Özellikle Hamburg ve Zürih ile İstanbul arasındaki seferler birçok yolcu tarafından tercih
edilmekteydi ve 25 Nisan sonrası uçuşlar için bilet alan kayda değer sayıda yolcu bulunmaktaydı. https://www.atlasglb.com/altsayfa/187/iptal-olan-seferlerimiz-hakkinda
Peki
iptal edilen uçuşlarda önceden bilet sahibi olan yolcuların mağduriyetlerini gidermek için nasıl bir yol
izlenmesi gerekiyor ? Konuyla ilgili tek güvence havayolu şirketlerinin sözleşmeleri ile sağladığı yolcu
hakları mı yoksa ayrıca koruma sağlayan kanuni düzenlemeler bulunuyor mu ?
Yönetmelik ve Kapsamı
Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından çıkarılan ve 03.12.2011 tarihinde Resmi Gazete’de
yayımlanan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik yolcu hakları konusunda
asgari koruma sınırlarını belirleyen bir düzenleme olarak uygulama alanı buluyor. Yani havayolu
şirketleri yolcularına bu yönetmelikteki hakları asgari olarak sağlamak zorunda ; şirketlerin
yönetmelikten daha üstün şekilde korumayı da sözleşmeleri ile sağlama imkanları bulunuyor. Bu
yönetmeliğin 2.maddesine göre Türk menşeili olan havayolu şirketlerinin hem yurtiçi hem de
yurtdışındaki ; yabancı menşeili şirketlerin ise uçuşun Türkiye’den olması koşulu ile bu şirketlerin
tarifeli ve tarifesiz uçuşlarının tüm yolcuları sayılan haklardan faydalabilir. Yolcunun ücretsiz, indirimli
seyahat etmesi, mil veya puan kullanması yönetmeliğin uygulanması açısından fark yaratmıyor.
Uçuşun İptali
Uçuşun iptal edilmiş olması Yönetmeliğin 6.maddesinde düzenlenmiş ve havayolu şirketlerine
birtakım yükümlükler yüklemiştir. Bu yükümlülükler şu şekildedir :
1.Bilgi Verme Yükümlülüğü
Yönetmeliğin 6. maddesinin 3.fıkrasına göre yolcular öncelikle iptalden haberdar
edilmelidirler. Ayrıca iptali gerçekleştiren işletme yolcuya olası alternatif ulaşım yolları hakkında da
bilgilendirmede bulunmalıdır. Örneğin Zürihten İstanbul’a gidecek ancak uçuşu iptal edilen bir yolcu
için havayolu işletmesi doğrudan Zurih-İstanbul seferi olmasa bile Zurih-Atina seferi olduğunu, 1
saatlik bekleme süresi ile Atina’dan da İstanbul’a bir seferlerinin olduğu bilgilendirmesinde bulunmak
zorundadır. 5.maddeye göre bilgilendirme yapıldığına ilişkin ispat yükü havayolu işletmesindedir.
Yolcu bilgilendirilmediğini belirtirse işletme bilgilendirme yaptığını ispatla yükümlüdür. Havayolu
işletmesinin talep etmesine rağmen iletişim bilgisinin verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda ;
işletme bilgilendirmemekten doğan sorumluluktan kurtulur.
2.Bilet Bedelinin İadesi ve Güzergah Değişikliği
İşletme 9. maddeye uygun olarak yolcuya yardım teklif edecektir. 9. Maddede ise bilet
bedelinin iadesi ve güzergah değişikliklerini içeren 3’lü seçimlik haklar bulunmaktadır. Yolcu kendisine
teklif edilen şu 3 haktan birini seçecektir:
a) Bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden nakit veya elektronik banka
havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile ödenmesi veya yolcunun imzalı mutabakatı olması
koşuluyla seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde en geç 7 gün içinde iade edilmesi. Eğer bilet
gidiş-dönüş şeklinde alınmışsa ve gidiş yapılmış olmasına rağmen dönüş seferi iptal edilmişse bilet
bedelinin iadesi yanında işletme ayrıca yolcunun ilk başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini
sağlamak üzere bir dönüş uçuşunu ücretsiz sağlamak durumundadır. Örneği 1 Nisan 2018 Hamburgİstanbul
ve 30 Nisan İstanbul-Hamburg uçuşu için AtlasGlobal şirketinden gidiş-dönüş bilet almış bir
yolcu 30 Nisan İstanbul-Hamburg uçuşu iptal edildiği için dönüş uçuşuna isabet eden bilet fiyatını iade
alacak ve ayrıca ilk fırsatta Hamburga dönüşünü sağlayacak ücretsiz bir uçuşun sağlanmasını talep
edebilecektir.
b) Benzer taşıma şartları altında en erken fırsatta son varış yerine güzergah değişikliğinin
sağlanması. Yolcu eğer a bendinde sayılan bilet bedeli iadesi ve dönüş uçuşu seçeneğini seçmez ise b
bendindeki güzergah değişikliğini tercih edebilir. Örneğin son varış yeri İstanbul olan bir uçuşun
Sabiha Gökçen Havalimanına varacağı uçuş iptal edilirse, yolcu benzer taşıma şartları altında Atatürk
Havalimanına varacak uçuşa ilk fırsatta yönlendirilir. Ancak bu durumda yolcunun Atatürk
Havalimanı’ndan Sabiha Gökçen Havalimanı’na gidiş masrafları işletmece karşılanır. Veyahut İzmir
Adnan Menderes Havalimanına varılacak bir uçuş iptal edilirse yolcunun İstanbul Atatürk
Havalimanı’na varacağı bir uçuşa ilk fırsatta yönlendirilmesi sağlanarak İzmir’e gidiş masrafları
işletmece karşılanabilir.
c) a ve b bentlerinde sayılan haklar tercih edilmez ise c bendindeki seçimlik hak tercih
edilebilir. Buna göre son varış yerine boş koltuk durumuna bağlı olarak, yolcunun uygun göreceği
daha sonraki bir tarihte, benzer şartlar altında güzergah değişikliğinin yapılması. Diyelim ki Zürih’ten
İstanbul’a dönecektiniz ; ancak biletiniz iptal edildi ve b bendinden farklı olarak ilk fırsatta gitmenize
gerek yok, acele etmeyip bir süre daha Zürih’te kalmak istediniz. Bu durumda sizin seçeceğiniz bir
tarihte benzer şartlar altında İzmir Adnan Menderes Havalimanı’na ücretsiz bilet ve İzmir’den
İstanbul’a ulaşım masraflarınızı talep edebilirsiniz. Ancak bu ihtimalde işletme boş koltuk durumuna
göre bu hakkınızı kullandıracaktır. Boş koltuk kalma ihtimali bulunmayan, yoğun rağbet gören bir uçuş
için bu hakkı kullanma imkanınız düşük olabilir.
3.Hizmet Verme Yükümlülüğü
2 numaralı konu başlığında saydığımız seçimlik haklar yanında ayrıca yolcunun hizmet alma
hakkı da bulunmaktadır. Yönetmeliğin 6. maddesinin 1.fıkra b bendine göre 10.maddede sayılmış
hizmet hakkı, iptal durumunda güzergah değişikliği sürecinde gerçekleşecek beklemenin uzunluğuna
göre değişiklik gösteren şu hallerde sağlanmalıdır :
• Güzergah değişikliğinden sonra yeni uçuş tarihiniz ile iptal edilen uçuş tarihi arasında
gün aşımı yoksa ;
 2-3 saat arası gecikmelerde makul ölçüde sıcak-soğuk içecekler
 3-5 saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre
kahvaltı veya yemek
 5 saat ve üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre
kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile hafif ara yemeği bedelsiz
olarak sağlanır.
AYRICA
 Ücretsiz olarak ve süre kısıtlaması olmadan 2 telefon görüşmesi, faks mesajı veya
e-posta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.
• Güzergah değişikliğinden sonra yeni uçuş tarihiniz ile iptal edilen uçuş tarihi arasında
gün aşımı varsa yukarıda sayılanlara ek olarak ;
 Otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama
 Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım masrafları
bedelsiz olarak sağlanır.
4. Tazminat Ödeme Yükümlülüğü
Uçuşun iptali durumunda bazı şartlar altında Havayolu işletmesine, yolcusuna yukarıda
sayılan haklar haricinde değişen miktarlarda tazminat ödeme yükümlülüğü yükletilmiştir. Ancak yine
de Yönetmeliğin 6.maddesinin 4.fıkrasına göre uçuşun tüm tedbirler alınmasına rağmen olağanüstü
bir koşulun gerçekleşmesi sebebiyle iptal edildiği Havayolu Şirketince kanıtlanması halinde Şirket
tazminat yükümlülüğünden kurtulur. Örneğin yoğun sis, kar yağışı gibi doğal etmenler örnek
verilebilir. Ancak yukarıda belirttiğimiz AtlasGlobal şirketine ait uçuşların iptal sebebinde olduğu gibi
operasyonel nedenler olağanüstü bir koşul olarak sayılarak yükümlülükten cayılamayacaktır. Şu
durumlardaki yolcuların tazminat hakkı doğacaktır :
a) Yolcular planlanan hareket zamanından en az 2 hafta öncesinde iptalden haberdar
edilmedikleri takdirde
b) Yolculuk tarihinden en geç 2 hafta ila 7 gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri,
kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla 2 saat önce kalkışlarına ve son varış
yerlerine planlanan varış saatinden en fazla 4 saat sonra ulaşmalarına olanak veren
güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece
c) Yolculuk tarihinden 7 günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve
planlanan hareket saatinden en fazla 1 saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine
planlanan varış saatinden en fazla 2 saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah
değişikliği teklif edilmediği sürece.
Tazminatların miktarı ise 8.maddede şu şekilde sayılmıştır :
▪ İç hat uçuşlarda 100 Avro’nun Türk Lirası cinsinden karşılığı tutarında tazminat verilir.
▪ Dış hat uçuşlarında ise
• 1500 km veya daha kısa mesafeler uçuşlar için 250 Avronun TL karşılığı
• 1500-3500 km arası mesafelerdeki uçuşlar için 400 Avronun TL karşılığı
• 3500 kilometreden uzun uçuşlar için 600 Avronun TL karşılığı
TL cinsinden karşılık ödemenin yapıldığı gün Merkez Bankası döviz satış
kuruna göre belirlenecektir.
Ayrıca Yönetmelikte belirtilen tutarlar yolcunun zararını karşılamaya yetmez
ise aşkın zararın tazmini için yolcu genel hükümlere göre Tüketici Hakem Heyeti veya
Tüketici Mahkeme’sine başvuruda bulunabilir. Örneğin iptal edilen uçuş, tazminat
miktarını aşacak şekilde yolcunun kendisi için önemli bir iş görüşmesini, düğünü,
cenazeyi, ertelenmesi, mahkeme duruşmasını veya iptali mümkün olmayan bir
etkinliği vs. kaçırmasına sebebiyet vermiş ve maddi ya da manevi zarar oluşmuşsa
zararın tazminat ile karşılanmamış kısmı için genel hükümlere göre yolcunun başvuru
olanağı bulunmaktadır.
Eğer havayolu şirketi, yönetmelik ile getirilen yükümlülüklerini yolcu talep
etmesine rağmen gereği gibi veya hiç yerine getirmezse (hakların bildirimi, tazminat
verme, hizmet sunma, bilet bedelinin iadesi, güzergah değişikliği vs.) bilet fiyatının
tutarı doğrultusunda parasal sınırı aşıp aşmamasına göre (2018 yılı için 6860 TL)
yolcunun Tüketici Hakem Heyetleri ya da Tüketici Mahkemeleri’ne genel başvuru
hakkının yanı sıra, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne durumu şikayet yoluyla
bildirme hakkı da bulunuyor.
Hazırlayan
Stj. Av. Sertan KARAKOYUNLU